规范，助推“三个转变”，让矛盾纠纷调解走向科学；

    创新，促进“三个提升”，用高效服务赢得群众满意。

    嘉兴市人力社保系统围绕“让老百姓遇到问题时能有地方‘找个说法’”的总要求，依托浙江省县级矛调中心建设，制定《嘉兴市人力社保系统矛盾纠纷调处化解操作规范》，做实做强信访和矛盾纠纷调处化解平台、社会治理事件处置平台、社会风险研判平台“三大平台”，规范打造人社矛盾纠纷调处化解2.0模式。

    一、围绕“服务一站式”，变受理“分类别”为“无差别”，在创新中提升受理的科学规范

    1.一窗受理，实现集成办理

    人力社保部门在县社会矛盾纠纷调处化解中心设立无差别受理窗口，实行“一窗”受理，通过“无差别”叫号、“无差别”受理等方式，对群众反映的人力社保问题分类导入、分流处理、集成办理，避免群众越级跑、多头跑和重复跑，真正实现群众“一门进出”、诉求“一窗受理”，切实解决群众“找谁办、怎么办”的问题。

    2.强化培训，提升业务水平

    针对业务条线人手紧张、群众反映诉求烦杂等困难，人力社保部门对入驻中心的工作人员实行“全科式”培训，强化政策学习和业务培训，使窗口工作人员熟知政策法规，熟悉业务规程，熟练业务办理，无论群众反映什么问题，均能实现一体化综合办理。

    3.统一流程，确保规范有序

    根据《嘉兴市人力社保系统矛盾纠纷调处化解操作规范》，从工作内容、工作规范、工作要求和工作机制四个方面进行了统一规范，确保办理事项“事事有着落、件件有回音”。

    二、围绕“办好一件事”，变经办“低效能”为“高效率”，在进取中提升暖心的服务高度

    1.及时响应，强化纠纷即接即办

    窗口工作人员接到群众诉求后，中心人员根据申请诉求立即启动处理程序，对劳动纠纷第一时间联系劳资双方促成协商和解，无法和解的预约时间或上门服务进行调解，对调解不成功的依法进入仲裁案件程序，对于调解中发现的违法事实依法启动劳动监察执法。

    2.全员保障，强化业务流转通畅

    加强联动网络建设，细化内部业务分类流转机制，就业、社保、工伤等各业务科室明确承办流转事项的办理程序和时限，增强经办人员的责任感和化解纠纷的高效性。经办人员接件后及时办理并反馈给中心人员，由中心人员督促、审核办理结果并通过现场告知、电话网络沟通、免费邮寄结果等方式综合及时将办理结果反馈给办事群众，实现劳动纠纷“一个口子进、一个口子出”。

    3.集体研讨，强化疑难会商处理

    完善疑难事项集体会商机制，对疑难、复杂事项实施集体讨论，通过集体会商对疑难事项准确把握。明确对疑难、复杂事项提交分管局长牵头会商研究督办，对特别重大、疑难事项邀请法律顾问开展研讨并实行专班承办，推动疑难复杂事项的妥善化解，提高依法处置的专业化水平，提升为群众解决问题的能力。

    三、围绕“联动一盘棋”，变化解“单一性”为“多元化”，在升华中提升便民的温暖空间

    1.夯实基层建设，健全调处闭环管理

    打通“前端+中端+后端”三端响应，在前端打造便捷高效的统一纠纷受理入口，中端“一网”通调，依托各类矛盾纠纷多元化平台，实现劳动纠纷线上管理闭环，确保全程留痕、节点可控。后端以镇街、村社、网格为单位，探索建立矛盾纠纷风险监测指标体系和预警模型，对矛盾风险实施精密型、动态化、直观性综合治理，提高整体智治能力。目前，全市78个镇（街道）全部建立劳动纠纷多元化解中心，镇街道调解组织、劳动监察中队、仲裁派出庭等力量全面融入镇街道综治平台，形成综治牵头、“三位一体”为主、多部门联动化解劳动纠纷工作格局，就近就地一站式化解，有效筑牢劳动纠纷综合治理的“第一道防线”。

    2.依托中心力量，健全部门联动化解

    依托矛调中心“一站式接待、一揽子调处、全链条解决”的工作模式，打破部门间的局限，对劳动纠纷一体化综合治理实现有效联动，协调司法、法院，畅通联系渠道和工作衔接的良性互动，开辟绿色通道，对于调解签订好协议的劳资纠纷案件，及时做好司法确认衔接工作，并通过法律援助快速移送法院作出民事裁定，做到快调、快审、快结，保障员工权益。

    3.强化预警研判，健全应急快速化解

    随着“互联网+政务”的不断普及，各投诉平台逐步兴起，从原本单一的浙江省统一政务咨询投诉举报平台逐步转变为诸多网上投诉平台的百花齐放，平台的兴起方便了群众投诉举报，也畅通了乡镇、调解、监察、仲裁各部门相互间工作联系渠道，让案件流转、数据跑腿。目前，人力社保部门正积极落实数字化改革要求，建设人力社保应急管理体系，推进整合信访、监察、仲裁办理系统为“一张网”，实现系统集成、业务协同，同时利用平台大数据，动态监管企业在生产经营过程中的异常信息，有针对性地进行分析研判，落实好各项防范措施，确保不发生重大群体性事件和极端事件。